深圳市肯普特科技有限公司
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| IT維保服務(wù)外包 |
| 瀏覽次數(shù)：1230 次 發(fā)布時間：2019-12-12 |
美國著名管理學(xué)家P·杜洛克預(yù)言："在10年至15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去"。
在當(dāng)今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。
建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：
信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；
企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實(shí)際運(yùn)維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；
企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；
由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。
由此可見，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的IT外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：
服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；
強(qiáng)大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；
靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。
一、IT外包服務(wù)的必要性
嚴(yán)格、規(guī)范的IT外包服務(wù)管理
高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍
豐富的IT外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
擁有完善的技術(shù)服務(wù)體系
即時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系
非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值
1.2 肯普特科技的外包服務(wù)優(yōu)勢：
肯普特科技公司技術(shù)部門配備有各方面的技術(shù)專家。大家都知道在IT這個行業(yè)不可能有全能的技術(shù)工程師，而企業(yè)為了保證自己的系統(tǒng)安全，穩(wěn)定和先進(jìn)性，要配齊這么多具備各種能力的工程師是不太可能的。但這些對于一家專業(yè)的維護(hù)公司，我們都具備。
企業(yè)在IT系統(tǒng)工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些設(shè)備故障，硬件維修，送修，殺毒，軟件安裝等瑣碎而麻煩的事等等。我們認(rèn)為在現(xiàn)在激烈的市場競爭中，企業(yè)應(yīng)保證自己在主要業(yè)務(wù)上的競爭力，而不是過多的將精力放在這些輔助性的工作。
我們的工程師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并有多年工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的。他們能通過對企業(yè)的接觸，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的一些隱性問題和漏洞，并能對癥下藥提供相應(yīng)的解決方案，幫助企業(yè)預(yù)防故障隱患。
從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實(shí)現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢。縱觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動因素，主要包括以下幾方面：
(1)業(yè)務(wù)方面
外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個很典型的例子可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有68％的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會更有利。
(2)財務(wù)方面
財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。根據(jù)美國 Forrest調(diào)查公司估計(jì)，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個Web網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4．2 萬美元。
(3)技術(shù)方面
能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。通過外包，企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負(fù)責(zé)管理維護(hù)Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)--網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂?，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。
(4)企業(yè)戰(zhàn)略
外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險，同時也增強(qiáng)了該部門的信譽(yù)。另外，對于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。
(5)人力資源方面
通過外包，企業(yè)無需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場競爭力、降低風(fēng)險、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。然而，實(shí)施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風(fēng)險分析及防范，則不僅無法給企業(yè)帶來預(yù)期的優(yōu)勢和效益，反而會讓企業(yè)蒙受損失。強(qiáng)調(diào)針對信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險進(jìn)行研究，是因?yàn)樗鼘ν獍袌龅拇龠M(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：一方面，需求方可以借助風(fēng)險分析，強(qiáng)化管理層的風(fēng)險意識，正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險分析與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間，風(fēng)險分析對于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。
1.3專業(yè)外包服務(wù)公司的業(yè)務(wù)體系：
常駐式IT外派服務(wù)
多種類的會員制服務(wù)方式，可定期上門維護(hù)
方便靈活的按次服務(wù)
特快現(xiàn)場故障排除及備件更換服務(wù)
咨詢、評估服務(wù)
二、肯普特科技外包服務(wù)業(yè)務(wù)
2.1外包服務(wù)工作模式
我們提供以下幾種外包服務(wù)工作模式，客戶可根據(jù)行業(yè)具體情況進(jìn)行外包服務(wù)模式選擇。
2.1.1 特快式維護(hù)服務(wù)
當(dāng)肯普特科技客戶服務(wù)中心接到客戶故障報告，該報告馬上進(jìn)入客戶支持系統(tǒng)，在10分鐘內(nèi)將有肯普特科技專業(yè)工程師跟您聯(lián)系，詢問現(xiàn)場具體情況，并利用遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)診斷故障，根據(jù)具體情況，肯普特科技工程師決定是否立即現(xiàn)場服務(wù)，以保證在最快的時間內(nèi)解決問題。
2.1.2 常駐式外派服務(wù)
根據(jù)客戶的IT環(huán)境和系統(tǒng)要求，經(jīng)華常行評估后，提供相應(yīng)技能和數(shù)量的工程師常駐客戶現(xiàn)場，服務(wù)工程師將嚴(yán)格遵守客戶的作息時間，并根據(jù)工作需要與客戶共同加班工作；遵守有關(guān)保密安全方面的規(guī)定及服務(wù)外包合約的相關(guān)協(xié)議書，保證系統(tǒng)安全，為客戶提供實(shí)時、綜合的IT系統(tǒng)支持隊(duì)伍。
2.1.3 包修式維護(hù)服務(wù)
包修式維護(hù)服務(wù)適合中大型企業(yè)和在線服務(wù)行業(yè)，根據(jù)客戶的系統(tǒng)環(huán)境，由肯普特科技對系統(tǒng)中涉及的軟硬件進(jìn)行包修服務(wù)，在合同期內(nèi)肯普特科技不但提供技術(shù)支持服務(wù)，并且對客戶系統(tǒng)中易壞及核心部件提供備品、備件，確保硬件故障的快速恢復(fù)，所提供的硬件部件不另收費(fèi)，所有風(fēng)險由肯普特來承擔(dān)。
2.1.4 計(jì)時（計(jì)次）式服務(wù)
肯普特科技儲備有經(jīng)驗(yàn)豐富、多種專業(yè)的技術(shù)工程師，為客戶排憂解難。在客戶碰到棘手問題時，可通過熱線聯(lián)系常行科技，在我們的服務(wù)專員確認(rèn)完您的相關(guān)行業(yè)和IT環(huán)境后，將馬上由指定的工程師協(xié)助您一起解決現(xiàn)實(shí)問題?？掀仗乜萍几鶕?jù)出場時間或次數(shù)進(jìn)行收費(fèi)，該服務(wù)包括故障定位、故障排除、系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行及有限期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)。
2.1.5 一站式項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)
為客戶提供定制的系統(tǒng)集成外包服務(wù)，幫助客戶制定業(yè)務(wù)需求分析，IT建設(shè)可行性分析，進(jìn)行系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)以及實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)和培訓(xùn)的一攬子工程。讓IT資源管理從企業(yè)中徹底分離出來，從而精力于自己的核心業(yè)務(wù)。
2.1.6 咨詢、技術(shù)支援式會員服務(wù)
肯普特科技提供一個面向全國的IT咨詢平臺，所有肯普特科技的原有客戶可免費(fèi)加入該會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，會員可通過電話、郵件、遠(yuǎn)程會議、小桌會議等多種途徑和肯普特科技的相關(guān)專業(yè)人員就IT相關(guān)問題進(jìn)行咨詢，征求建議、技術(shù)問題解答等。
2.2外包服務(wù)模塊劃分
客戶可根據(jù)自己的IT系統(tǒng)功能特點(diǎn)，把不涉及安全機(jī)密或難以掌握的功能部分外包給肯普特科技服務(wù)，肯普特科技將為客戶的該功能模塊提供需求分析、設(shè)計(jì)、評估、安裝、運(yùn)行、維護(hù)和培訓(xùn)等一系列的全程跟蹤式服務(wù)，外包服務(wù)模塊包括以下幾個方面：
1.桌面服務(wù)（PC機(jī)硬件、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)工具）
2.服務(wù)器操作與管理（服務(wù)器硬件、服務(wù)器操作系統(tǒng)）
3.基礎(chǔ)設(shè)施與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)）
4.信息系統(tǒng)服務(wù)（OA、ERP、CRM）
5.數(shù)據(jù)庫服務(wù)(ORACLE、SYBASE、SQL等)
6.網(wǎng)站服務(wù)（運(yùn)行、管理、維護(hù)、更新）
7.安全系統(tǒng)服務(wù)（評估、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)）
8.其他特定應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)
9.整體IT系統(tǒng)服務(wù)（包括以上各種服務(wù)）
在特快式服務(wù)和常駐式外派服務(wù)兩種工作模式中，我們希望能為客戶提供 “管家式” 的IT外包服務(wù)，也就是整體IT系統(tǒng)服務(wù)，利用我們完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，綜合實(shí)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深厚的行業(yè)知識背景為客戶做好IT資源服務(wù)管理工作，從而精力于自己的核心業(yè)務(wù)。
2.3主要工作內(nèi)容
2.3.1 服務(wù)工作內(nèi)容
1．巡檢工作
檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)并做詳細(xì)的紀(jì)錄
如有必要應(yīng)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)
消除可能導(dǎo)致設(shè)備和系統(tǒng)故障的隱患
指導(dǎo)客戶的日常管理和正常使用
2．管理工作
協(xié)助客戶建立規(guī)范的管理制度
建立客戶設(shè)備的維修檔案
定期做系統(tǒng)備份工作
定期提供系統(tǒng)維護(hù)及管理報告
3．維修工作
如遇到系統(tǒng)故障應(yīng)及時排除
4．咨詢工作
解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題
在系統(tǒng)升級和改造時提供技術(shù)方案
提供相關(guān)的信息和資料
5．協(xié)調(diào)工作
協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作
協(xié)調(diào)公司內(nèi)部工作
6．培訓(xùn)工作
系統(tǒng)正常使用培訓(xùn)
系統(tǒng)管理培訓(xùn)
簡單故障排除培訓(xùn)
2.3.2 管理和協(xié)調(diào)
1．為客戶指派一名客戶服務(wù)代表，專門負(fù)責(zé)與客戶以及原廠商的溝通和協(xié)調(diào)工作。
2．為客戶指派專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的維護(hù)和維修工作。
3．提供技術(shù)服務(wù)熱線。
4．公司服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期拜訪客戶，征求對服務(wù)的意見和建議。
5．定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。
2.3.3 工作指標(biāo)
1．工作時間為每天9:00到17:00，節(jié)假日除外。
2．設(shè)備報修時，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
3．8小時內(nèi)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)。
4．每月一次巡檢。
5．一個季度做一次系統(tǒng)備份工作。
6．一個月提交一次維護(hù)報告。
7．一個季度召開一次例會并提交會議記錄。
8．提供10人/次的正規(guī)培訓(xùn)。
9．有系統(tǒng)改造或升級時，提供系統(tǒng)改造或升級的技術(shù)方案。
10．項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)，提交項(xiàng)目完成報告。
三、服務(wù)水平協(xié)議(SLA)
為滿足不同行業(yè)、客戶需求，肯普特科技從客戶的角度，先行制定了符合客戶需求的服務(wù)品質(zhì)及所需的服務(wù)項(xiàng)目，并與客戶簽訂服務(wù)水平協(xié)議(SLA, Service Level Agreements)，SLA包含可用性(Availability)、安全性(Security)、效能性(Performance)與客戶服務(wù)四大部分，致力于提供高品質(zhì)的服務(wù)與量身訂作的客戶滿意保證。
可用性(Availability) ：此方面主要體現(xiàn)在應(yīng)用軟件與支持服務(wù)兩項(xiàng)因素。應(yīng)用軟件包括靈活的增加或減少使用者、新功能或新應(yīng)用軟件等。支持服務(wù)包括在約定的響應(yīng)時間(Response Time)內(nèi)得到技術(shù)人員的支持并且解決問題，利用客戶協(xié)助系統(tǒng)，使客戶多數(shù)的問題可以立即通過電話或互聯(lián)網(wǎng)解決，并提供客戶7天24小時全年無間斷的支持服務(wù)，保障客戶對可用性的需求。
安全性(Security) ：肯普特除了與客戶簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議之外，更提供從網(wǎng)絡(luò)物理架構(gòu)、系統(tǒng)軟件平臺、應(yīng)用軟件、管理方法等各方面執(zhí)行完善的安全措施來確保數(shù)據(jù)的保密與安全性。
效能性(Performance)：主要可以分為網(wǎng)絡(luò)性能、系統(tǒng)性能與應(yīng)用軟件性能，網(wǎng)絡(luò)性能包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定度、數(shù)據(jù)傳輸可靠度與頻寬可靠度。系統(tǒng)性能方面，除了服務(wù)器的穩(wěn)定度之外，還包括CPU、Hard Disk、Memory等的使用率，備份服務(wù)器在主服務(wù)器宕機(jī)切換時間的要求。在應(yīng)用軟件性能方面，則包括同時上線人數(shù)的需求與軟件升級保證，應(yīng)用軟件響應(yīng)時間等等。
在客戶服務(wù)方面：明白說明彼此的權(quán)力、義務(wù)與懲罰，選用服務(wù)的項(xiàng)目與等級，建立彼此信賴的機(jī)制，來達(dá)到信息應(yīng)用供需雙方的雙贏策略。 |
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